乍看課程名稱，應該是要學習遇到問題時如何分析問題並提出解決方案，這也是一般大眾的直覺思維。但在老師的引導說明下，其實在遇到卡關或問題時，最重要的是要確認問題本身的正確性，以及面對問題時的態度，以下將就這兩點加以說明。

首先來說明何謂問題。一般而言，人總是將眼前或正在遭遇的問題當作是真正的問題點，但其實很多時候並不是真正的問題本身，而是問題所呈現出來的表象或狀況，卻不是真正的原因。這樣就會認錯真正的問題，導致狀況越來越發散，所實施的解決對策也無法有效，甚至失敗。因此，當遇到問題時，首先應該要確定問題本身到底是真實的問題，還是因為問題而產生的表象。

如何找出真實問題？當我們遇到狀況問題時，很容易以過去經驗或本身專業來判斷現況，這時就可能陷入所謂的「框架」陷阱，造成無法正確判斷、武斷決策或認為無法處理。所以第一步要做的就是跳脫既有思考模式，才有機會深入到問題核心。

再來，就是態度。何謂態度？簡單來說，就是要勇於面對問題，而非逃避。美國通用汽車有一個客服案例，一位購買新車的車主反映，他的車對香草口味的霜淇淋「過敏」：每當買香草霜淇淋當晚餐後甜點，從店裡出來後車就發不動，其他口味則無此現象。如果是一般人聽到，一定會認為車主故意找碴而不重視，但客服總經理雖然心存懷疑，仍選擇面對問題並派遣工程師前往調查。工程師也選擇正面處理問題，最後發現問題真因並完美解決。如果當初通用汽車選擇迴避，也就無法改善問題，所以當問題來時，態度格外重要。

當然，分析也需要適當的工具。工具種類繁多，並不是用越多工具分析或決策就越好，應該選擇最適合的工具。在這次課程中，使用了評估矩陣、4W2H法則、5W法則、心智圖法、魚骨圖法、系統圖法、關聯圖法及三現主義法則。其中我最推薦的是三現主義法則，也就是到現場、看現物、了解現場，以釐清問題及找尋事實。推薦三現主義的原因是，許多分析工具多以腦力激盪方式推敲分析，對實際狀況可能有所遺漏，而三現主義除了團隊腦力激盪外，還能到現場觀察環境、確認實際狀況，更有助於釐清與確認發想的正確性。就如前述通用汽車案例，如果當時未派工程師到現場確認車況及發生時間，僅憑大家在辦公室腦力激盪，可能就無法發現真正的主因。

總結這次課程，讓我更清楚在遇到卡關或問題時，第一時間除了停損，更重要的是要了解並確認問題本身是否為真正的核心，而不是立即施加對策。因為若未釐清問題，輕則白費力氣，嚴重則可能導致其他狀況發生。