身為一個程式開發者，對於「稽核」這件事，有種與生俱來的厭惡感。我們應該是在自由、開放的環境下，寫著優雅的程式；而不是在既定的框架下，準備受稽的文件與計畫。如同敏捷宣言所述：「可用的軟體重於詳盡的文件」，面對變化多端的環境，更應該回應變化，擁抱改變。

但是上完ISO 20000的課程之後，我有了嶄新的見解。這個標準首先發表於2005年，集結IT產業專家們的經驗與智慧，所訂定的國際標準，可以說是非常「科學」。條文中的一字一句，都是經由不斷的討論所催生，例如3.1.20條文中的「風險(risk)」定義為：「不確定性的影響(effect of uncertainty)」，短短的三個英文字母，竟然可以討論整整一年！

ISO 20000為提供資訊技術產業的規範與框架，其定位就如同憲法一般，僅概略性描述「原則」，而實踐的方式則依不同產業可以彈性調整。課程中除了研讀條文外，老師更著重於傳授「心法」，身為一個「稽核員」，必須要具備許多人格特質：果斷、公正、圓融、誠實、尊重、堅定、彈性、敏銳、正直、友善、積極……等等。一張投影片塞滿了二十幾項人格特質，看了都覺得「稽核員」根本非凡人也，但是經由老師各種光怪陸離、匪夷所思的經驗分享，可以發現在不同的情境下，這些人格特質皆具有存在的必要性。 遵從ISO 20000的規範，不僅可以降低風險，更有機會提升績效，不必再靠「感覺」做事，而是「依法行政」，雖然敏捷宣言希望可以摒棄「詳盡的文件」，但是並不代表「所有的文件」，我認為ISO 20000與敏捷宣言並無衝突，適當的文件、計畫及流程是可以讓「可用的軟體」更可控，而且更有效率。

最後一天的課程，老師讓我們分組模擬稽核小組及受稽單位，演練「閉幕會議(closing meeting)」，那是一個非常刺激且有趣的經驗，可以看到雙方為了「不符合事項(non-conformity)」的認定，互相攻防、唇槍舌戰，過程中可以看到有人面目猙獰、氣急敗壞；有人惴惴不安、如坐針氈；也有人穩如泰山、神色自若，人性的面貌展露無遺。

雖然老師把我們帶入一個較為戲劇化的情境中，但這也讓大家使出拿手絕活，把潛能都給激發出來。經過這五天的課程，我對於「稽核」這件事可以說是徹底改觀，它可以是一件很有價值的事，為單位帶來不同面向的助益。回到公司後，我也將致力於ISO 20000的導入工作，希望可以為單位帶來更多幫助。