做為管理者，最大的心得就是：永遠有開不完的會！

花很多時間在監督協作廠商、與內部部門溝通，或是被例行性事務纏身、在談話中消耗過多的體力與時間……。我們都知道資訊科技與網際網路相關的資訊系統，在企業中正扮演著重要的關鍵角色：協助所有的企業改善營運流程、強化管理決策制定、提升工作團隊協同合作的效率及效能。但在資訊系統建置、維運的過程中，有許多原因將增加作業的困難度。首先，需求說明書是專案開始的核心，如果寫錯方向或寫得不清楚，可能就做出不理想系統；因此在撰寫需求說明書之前，需要花非常多心力了解業務單位真正的需求，同時也要了解當代技術能實作的內容，合理使用預算內完成符合需求的資訊系統。

其次，招標到決標作業過程如果拖太長，也會影響到實際開發的時程，執行過程中，如何整合人力與資源，讓他們在對的時間做對的事，那又是另一個挑戰！

許明治老師說，管理，就是「管事理人」，把人放在對的地方，扮演某個角色，擁有某些功能，來推動該做的流程，並適時用科技輔助流程自動化；「服務」要能產生價值給客戶，客戶付出一定代價來交換他的服務，取得想要的價值。對客戶而言，服務只是協助客戶完成最終任務的工具，能夠做到提升效能、移除限制，讓客戶能完成最終任務，就能達成客戶想要的價值！

學習ITIL的目標，就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」，並依據組織特性建立一套完整的資訊服務（最適當作法）。 執行共同活動與目標的一個團隊及其成員，獨立運作，自有能力與資源，如果不去整合處理，久而久之會各自為政，當有特殊事件發生時，會產生「誰來做」的重大問題，因此需要透過大量的流程來串連、協調跟控制。把流程（橫向）跟功能（縱向）結合起來就可以組成組織矩陣，就會產生「角色」及其應有的職責，以此矩陣為本，再把資訊科技放進來，就是一個完整的資訊服務。因此，人與流程是最重要的，關鍵是定義角色職責，工具就是RACI MODEL，也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方！

非常謝謝許明治老師豐沛的教學經驗，將ITIL基礎課程概念講解的非常清楚，4天時間收穫很豐盛，也會將課程內容帶回工作機關內與長官、同仁分享，將資訊服務管理理念實際應用於工作業務上，期望能透過有程序的、有管制性的資訊服務管理流程，提升資訊服務價值。