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胡毓萍

  • 文章分類:管理
  • 參訓課程:ITIL 4 Foundation 認證課程

學習ITIL的目標,就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」,關鍵是定義角色職責,工具就是RACI MODEL,也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方!

做為管理者,最大的心得就是:永遠有開不完的會!

花很多時間在監督協作廠商、與內部部門溝通,或是被例行性事務纏身、在談話中消耗過多的體力與時間……。我們都知道資訊科技與網際網路相關的資訊系統,在企業中正扮演著重要的關鍵角色:協助所有的企業改善營運流程、強化管理決策制定、提升工作團隊協同合作的效率及效能。但在資訊系統建置、維運的過程中,有許多原因將增加作業的困難度。首先,需求說明書是專案開始的核心,如果寫錯方向或寫得不清楚,可能就做出不理想系統;因此在撰寫需求說明書之前,需要花非常多心力了解業務單位真正的需求,同時也要了解當代技術能實作的內容,合理使用預算內完成符合需求的資訊系統。

 

其次,招標到決標作業過程如果拖太長,也會影響到實際開發的時程,執行過程中,如何整合人力與資源,讓他們在對的時間做對的事,那又是另一個挑戰!

 

許明治老師說,管理,就是「管事理人」,把人放在對的地方,扮演某個角色,擁有某些功能,來推動該做的流程,並適時用科技輔助流程自動化;「服務」要能產生價值給客戶,客戶付出一定代價來交換他的服務,取得想要的價值。對客戶而言,服務只是協助客戶完成最終任務的工具,能夠做到提升效能、移除限制,讓客戶能完成最終任務,就能達成客戶想要的價值!

 

學習ITIL的目標,就是能學會資訊服務管理的「最標準作法」,並依據組織特性建立一套完整的資訊服務(最適當作法)。 執行共同活動與目標的一個團隊及其成員,獨立運作,自有能力與資源,如果不去整合處理,久而久之會各自為政,當有特殊事件發生時,會產生「誰來做」的重大問題,因此需要透過大量的流程來串連、協調跟控制。把流程(橫向)跟功能(縱向)結合起來就可以組成組織矩陣,就會產生「角色」及其應有的職責,以此矩陣為本,再把資訊科技放進來,就是一個完整的資訊服務。因此,人與流程是最重要的,關鍵是定義角色職責,工具就是RACI MODEL,也是我認為學習ITIL課程中最印象深刻的地方!

 

非常謝謝許明治老師豐沛的教學經驗,將ITIL基礎課程概念講解的非常清楚,4天時間收穫很豐盛,也會將課程內容帶回工作機關內與長官、同仁分享,將資訊服務管理理念實際應用於工作業務上,期望能透過有程序的、有管制性的資訊服務管理流程,提升資訊服務價值。

 

 

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